Что нужно знать о правилах использования WFM-систем для колл-центров

Управление персоналом – целое искусство. Грамотное позволяет максимально целесообразно использовать даже небольшие человеческие ресурсы и достичь наилучших результатов.

А при отсталом, нерациональном управлении результаты оставляют желать лучшего, даже если изначально в компании выигрышный кадровый состав и большие возможности. Один из современных инструментов, с которым должны быть знакомы все управленцы, называется WFM-система. Аббревиатура расшифровывается как Workforce Management, то есть буквально управление рабочей силой. Рассмотрим в общих чертах, решение, которое предлагает Oki-Toki для колл-центра (всегда можно больше информации смотреть на www.oki-toki.net/products/wfm-call-center).

В чем специфика WFM?

Система решает конкретные задачи: помогает обеспечить рациональное соотношение операторов и нагрузки. Более сложной или комплексной аналитикой она не занимается, для этого есть другие инструменты. С помощью программы можно убедиться, что в рабочее время в колл-центре всегда присутствует необходимое количество персонала, и оптимальным образом распределить заявки между работниками. Так, чтобы каждый клиент был обработан с максимальной скоростью, а никто из операторов не скучал и не тонул в одиночку под завалом работы.

Функционал от Oki-Toki

Планировщик смен – главная функция системы. Сформировать расписание через программу легко и быстро. Однако это больше, чем просто планировщик. Система анализирует продуктивность центра, прогнозирует загрузку и таким образом помогает составить адекватный график. Пользователь наглядно видит, когда персонала не хватает или наоборот задействовано больше необходимого. Программа собирает данные KPI по каждому оператору, фиксирует опоздания и прогулы, начисление штрафов и премий. Отслеживает количество звонков и их статус. Можно просматривать эти данные в режиме реального времени или постфактум. В конце каждого дня поступает сводный отчет, в котором собрана вся ключевая статистика.

Разработан удобный интерфейс с высокой степенью автоматизации как для администратора, так и для оператора – он видит данные по своей смене и может парой движений отправить супервайзеру запрос на коррекцию расписания. Информация в системе оформлена в виде удобных виджетов и настраиваемых автоматических уведомлений. Благодаря API программа способна интегрировать с другим рабочим софтом, таким как электронная почта.